Klienci myślą o rezygnacji z wybranych usług internetowych - boją się podwyżek cen abonamentów

Firma EY opublikowała wnioski z raportu Decoding the digital home 2022. Badanie nie objęło niestety polskiego rynku.

Według tego dokumentu znaczący odsetek gospodarstw domowych niepokoi się, że ich dostawcy usług szerokopasmowych (60 proc.) i telewizji (55 proc.) podniosą miesięczne stawki abonamentowe.

27 proc. gospodarstw domowych rozważa rezygnację z oferty serwisów streamingowych, a ponad 33 proc. planuje przenieść wydatki z usług internetowych i cyfrowej rozrywki na kategorie zakupowe związane z aktywnością na zewnątrz.

Według badania 40 proc. gospodarstw domowych twierdzi, że ich potrzeby w zakresie łączności internetowej, telewizji i streamingu wzrosły z powodu pandemii. Co ciekawe, 43 proc. spodziewa się, że ich oczekiwania zostaną utrzymane, co przekłada się na obawy dotyczące rosnących kosztów usług. Znaczący odsetek gospodarstw domowych niepokoi się, że ich dostawcy usług szerokopasmowych (60 proc.) i telewizji (55 proc.) podniosą miesięczne stawki abonamentowe. Z kolei  45 procent uważa, że płacą za swoje pakiety za dużo lub nie otrzymują najlepszych ofert.

Wykres 1. Zaniepokojenie wzrostem cen abonamentu

Czasy pandemii, przepełnione lockdownami, wpłynęły na zwiększenie zainteresowania odkrywaniem nowych rozrywek cyfrowych (37 proc.). Co czwarty badany (26 proc.) jest otwarty na nowe możliwości doświadczeń internetowych, takich jak metawersum. Rośnie również świadomość konsumentów dotycząca prowadzenia biznesu zgodnego z normami ESG.

Badanie EY – Deconding the digital home 2022 - wykazało, że 39 proc. respondentów uważa, iż dostawcy usług internetowych i treści cyfrowych nie robią wystarczająco dużo w kwestii zrównoważonego rozwoju oraz przeciwdziałania zmianom klimatu.

34 proc. gospodarstw domowych chce skrócić czas spędzony w internecie, a 33 proc. planuje przenieść wydatki z cyfrowej rozrywki i internetu na zakupy związane z aktywnością zewnętrzną. Równocześnie 27 proc. jest zainteresowanych zmniejszeniem liczby subskrypcji platform streamingowych (muzycznych i wideo), a 21 proc. liczby podłączonych urządzeń, które mają w swoich domach. Wynika to nie tylko z chęci oszczędzania, ale również zwiększania czasu spędzonego poza domem i chociaż częściowego powrotu do zewnętrznych aktywności, zaniechanych w okresie pandemicznych restrykcji.

Wykres 2. Gospodarstwa domowe chcą zmniejszyć czas spędzany w świecie cyfrowym

Z badania EY wynika, że 31 proc. respondentów myśli o tym, iż internet może negatywnie wpływać na ich dobre samopoczucie (well-being). Zaniepokojenie maleje wraz ze wzrostem wieku ankietowanych. Tym samym najczęściej zmartwieni tą kwestią są najmłodsi użytkownicy Internetu, czyli pokolenie cyfrowe – osoby poniżej 25 roku życia. Równocześnie 47 proc. z nich często myśli o negatywnym wpływie bycia online na ich samopoczucie. Dla porównania, w przypadku osób 66+ ten odsetek wynosi już tylko 18 procent.

Widoczne są też obawy dotyczące tego, na co można natrafić na stronach internetowych. Wyniki badania wskazują, że 38 proc. ankietowanych bardzo obawia się szkodliwych treści, z jakimi mogą zetknąć się w sieci osoby z ich gospodarstw domowych. Ten lęk przede wszystkim odczuwają przedstawiciele grup wiekowych: 25-34 oraz 35-44  – w obu przypadkach takiej odpowiedzi udzieliło 47 proc. respondentów. Można przypuszczać, że część z tych osób to młodzi rodzice obawiający się nieodpowiednich treści, które może zobaczyć ich dziecko. Najmniej tą kwestią przejmują się starsze grupy, czyli badani w wieku od 55 do 65 lat oraz 66+, gdzie odsetek wyniósł 28 procent.

Wykres 3. Potencjalne niebezpieczeństwo i brak dobrego samopoczucia w czasie korzystania z usług online to główne obawy związane ze światem cyfrowym

Zmiana wymagań klientów wymaga również innego podejścia usługodawców. Łączenie usług multimedialnych jest normą. Jednak potrzeby konsumentów również tutaj ulegają zmianie. Aż 50 proc. gospodarstw domowych prawdopodobnie skorzystałaby z dodatkowych funkcji prywatności lub zabezpieczeń w ramach pakietu usług internetowych, a nawet jedna trzecia dodałaby usługi, takie jak inteligentny dom (33 proc.), usługi komunalne np. rachunki za prąd czy gaz  (32 proc.) czy  pakiety zdrowotne (26 proc.).

Wykres 4. W jakim stopniu jesteś zainteresowany/a dołączeniem w przyszłości danych usług do pakietu internetowego?

Partnerstwa z innymi podmiotami mogą pomóc dostawcom usług szerokopasmowych oferować nowe kombinacje usług, a także łączyć usługi na nowe sposoby. 29 proc. badanych gospodarstw domowych zapłaciłoby więcej za łącze szerokopasmowe z dodatkowymi pakietami, które dawałyby możliwość tworzenia nowych udogodnień cyfrowych w ich domu. 

Dla 33 proc. gospodarstw domowych otrzymane oferty są niezrozumiałe, a dla 48 proc. badanych, propozycje różnych firm są trudne do porównania pod względem cenowym. Dla wielu wyzwaniem jest również konfiguracja i instalacja usług — zarówno szerokopasmowych, aplikacji telewizyjnych, jak i inteligentnego domu. Co ciekawe, badane osoby w całym procesie niechętnie korzystają ze wsparcia online. Ponad 40 proc. kupuje usługi internetu mobilnego w sklepie stacjonarnym, a 55 proc., w przypadku problemów technicznych, woli zadzwonić do call center.

Decoding the digital home 2022 został oparty na badaniu online przeprowadzonym  przez zespół EY Global Technology, Media & Entertainment, and Telecommunications (TMT). Ankietę wypełniło 20 tys. gospodarstw domowych z Kanady, Francji, Niemiec, Włoch, Hiszpani, Szwecji, Wielkiej Brytanii oraz Stanów Zjednoczonych. Badanie jest prowadzone co roku. Obecna edycja została zrealizowana w lutym 2022 roku. Badanie ma pomóc zrozumieć organizacjom zmieniający się stosunek klientów do technologii, mediów oraz usług telekomunikacyjnych w ich domach oraz firmom oferującym te produkty i usługi.