Plus zmienia procedurę reklamacji

Plus poinformował o zmianach w regulaminach świadczenia usług telekomunikacyjnych oraz usług komunikacji elektronicznej. To efekt nowego rozporządzenia Ministra Cyfryzacji z 29 września 2025 r., które określa zasady składania i rozpatrywania reklamacji usług komunikacji elektronicznej oraz usługi fakultatywnego obciążania rachunku. Nowe przepisy wejdą w życie 14 marca 2026 r. i zastąpią dotychczasowe rozporządzenie z 24 lutego 2014 r.

Zmiany obejmą – w zakresie postępowania reklamacyjnego – także umowy zawarte przed tą datą. Aktualizacji ulegną postanowienia regulaminów stanowiących integralną część kontraktów. W segmencie biznesowym modyfikacje dotyczą m.in. takich usług jak dostęp do SMSC, dzierżawa łącza, Pakietowa Sieć Korporacyjna MPLS, MultiInfo, symetryczny dostęp do internetu, MINI SDI (internet w paśmie nielicencjonowanym), VoIP i VPBX oraz telefonia stacjonarna z wykorzystaniem Stacjonarnego Zakończenia Sieci Polkomtel.

Najważniejsze zmiany dotyczą sposobu potwierdzania przyjęcia reklamacji. Od 14 marca 2026 r. operator będzie przekazywać potwierdzenie złożenia reklamacji w każdym przypadku, niezależnie od tego, jak szybko zostanie udzielona odpowiedź. Dokument ten będzie przekazywany na trwałym nośniku, a w sytuacji gdy reklamacja zostanie złożona ustnie do protokołu w punkcie sprzedaży, kopia protokołu stanie się formalnym potwierdzeniem jej przyjęcia.

Doprecyzowane zostają również zasady uzupełniania braków formalnych. Klient będzie miał 7 dni od otrzymania wezwania na dostarczenie informacji niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji. Jeśli w zgłoszeniu nie zostanie wskazany sposób przekazania odpowiedzi, operator poprosi o uzupełnienie tej informacji w trybie przewidzianym umową, w sposób wcześniej wskazany przez klienta w trakcie jej obowiązywania albo w taki sam sposób, w jaki reklamacja została złożona. Reklamacja uzupełniona w terminie zachowa skutek od dnia pierwotnego zgłoszenia.

Zmianie ulegają także reguły doręczania odpowiedzi na reklamację. Odpowiedź będzie przekazywana zgodnie z wyborem wskazanym w reklamacji, a gdy go zabraknie – według zasad określonych w umowie, zgodnie z wcześniejszym wskazaniem klienta albo w sposób odpowiadający formie złożenia reklamacji. Jeżeli odpowiedź nie dotrze do adresata, klient będzie mógł zażądać jej ponownego przekazania. Operator prześle ją ponownie w formie wskazanej w żądaniu, nie później niż w ciągu 3 dni roboczych od jego złożenia.

Osobom, które nie akceptują zmian, przysługuje prawo wypowiedzenia umowy. Oświadczenie w tej sprawie należy złożyć najpóźniej do 14 marca 2026 r. Plus zastrzega jednak, że ponieważ modyfikacje wynikają wyłącznie z obowiązku dostosowania umów do przepisów rozporządzenia, wcześniejsze rozwiązanie umowy zawartej na czas oznaczony może wiązać się z koniecznością zwrotu przyznanej ulgi lub zapłatą odszkodowania – jeśli takie postanowienia przewidziano w umowie, w wysokości i na zasadach w niej określonych.

Pełna treść komunikatu Plusa:

POLKOMTEL sp. z o.o. informuje, że w dniu 14 marca 2026 r. wejdzie w życie rozporządzenie Ministra Cyfryzacji z dnia 29 września 2025 r. w sprawie reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku (Dz.U. z 2025 r., poz. 1371) („Rozporządzenie”), które zastąpi obecnie obowiązujące rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 24 lutego 2014 r. w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. z 2014, poz. 284). W związku z tym od dnia 14 marca 2026 r. zmianie ulegną warunki zawartych przez Państwa przed tym dniem umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych/umów o świadczenie usług komunikacji elektronicznej określone w regulaminach świadczenia usług telekomunikacyjnych/regulaminach świadczenia usług komunikacji elektronicznej, w zakresie trybu postępowania reklamacyjnego.

Zmiany dotyczą następujących kwestii:

I. Potwierdzenie złożenia reklamacji

Modyfikujemy zasady potwierdzania przez nas złożenia reklamacji w ten sposób, że:

1. W każdym przypadku, niezależnie od terminu udzielenia odpowiedzi na reklamację, przekazujemy abonentowi potwierdzenie złożenia reklamacji.
2. W przypadku złożenia reklamacji ustnie do protokołu w Punkcie sprzedaży sporządzamy protokół ze złożenia reklamacji, a kopia protokołu stanowi potwierdzenie jej złożenia.
3. Potwierdzenie złożenia reklamacji przekazujemy na trwałym nośniku.

II. Uzupełnienie elementów niezbędnych do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji

Modyfikujemy zasady dotyczące uzupełniania elementów niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji w ten sposób, że:

1. Termin na uzupełnienie przez abonenta elementów niezbędnych do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji wynosi 7 dni od otrzymania wezwania do jej uzupełnienia.
2. W przypadku, gdy abonent nie określi w reklamacji w jaki sposób ma zostać przekazana mu odpowiedź na reklamację wzywamy abonenta do uzupełnienia braków w sposób określony w umowie, w sposób wskazany przez abonenta w czasie obowiązywania umowy lub w sposób, w jaki została złożona reklamacja.
3. Reklamacja uzupełniona przez abonenta w terminie wywołuje skutki od dnia jej złożenia.

III. Udzielenie odpowiedzi na reklamację

Modyfikujemy zasady i sposób przekazywania przez nas odpowiedzi na reklamację w ten sposób, że odpowiedź na reklamację przekazujemy w sposób określony przez abonenta w reklamacji albo w sposób określony w umowie, w sposób wskazany przez abonenta w czasie obowiązywania umowy lub w sposób, w jaki została złożona reklamacja.

IV. Ponowne wysłanie odpowiedzi na reklamację

Modyfikujemy zasady i sposób ponownego wysyłania odpowiedzi na reklamację w ten sposób, że jeśli przekazana przez nas odpowiedź na reklamację nie została doręczona abonentowi, na żądanie abonenta ponownie przekazujemy tę odpowiedź, w sposób wskazany przez niego w tym żądaniu, nie później niż w terminie 3 dni roboczych od dnia złożenia żądania.

Zmiany te oznaczają, że:

• zawsze otrzymają Państwo potwierdzenie złożenia reklamacji na trwałym nośniku,
• jeśli reklamację złożą Państwo ustnie w Punkcie sprzedaży, potwierdzeniem będzie kopia protokołu ze złożenia reklamacji,
• jeśli nie określą Państwo sposobu przekazania odpowiedzi na reklamację, wezwanie do jej uzupełnienia przekażemy
• w sposób w jaki została ona złożona,
• jeśli nie określą Państwo sposobu odpowiedzi na reklamację, przekażemy ją w sposób w jaki została ona złożona,
•  jeśli nie otrzymają Państwo odpowiedzi na reklamację, to mogą Państwo zażądać jej ponownego
• doręczenia, a my przekażemy ponownie tę odpowiedź w sposób określony w Państwa żądaniu. Powyższe zmiany dotyczą regulaminu świadczenia usług telekomunikacyjnych/regulaminu świadczenia usług komunikacji elektronicznej będącego integralną częścią Państwa umowy.

W przypadku braku akceptacji powyższych zmian przysługuje Państwu prawo wypowiedzenia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych/umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej. Oświadczenie o wypowiedzeniu powinno zostać złożone do dnia 14 marca 2026 r.

Ponieważ powyższe zmiany wynikają wyłącznie z konieczności dostosowania Państwa umowy do przepisów Rozporządzenia, w przypadku skorzystania z prawa wypowiedzenia umowy przed upływem czasu oznaczonego na jaki umowa została zawarta, POLKOMTEL sp. z o. o. będzie uprawniona do dochodzenia od Państwa zwrotu przyznanej ulgi/zapłaty odszkodowania, o ile zostały przewidziane w umowie, w wysokości i na zasadach wskazanych w tej umowie.