UKE - kontrola polskich operatorów - urząd zarzuca im brak profesjonalizmu

W okresie od sierpnia do grudnia 2013 r. delegatury UKE przeprowadziły w całym kraju kontrole przestrzegania przez wybranych dostawców publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych przepisów Prawa telekomunikacyjnego oraz rozporządzenia określającego tryb postępowania reklamacyjnego.

Kontrolą objęto 104 przedsiębiorców telekomunikacyjnych, w tym:

• 3 dużych operatorów, świadczących usługi telekomunikacyjne na obszarze całego kraju, tj. Polkomtel, T-Mobile Polska, P4;
• 2 średnich przedsiębiorców telekomunikacyjnych, tj. Multimedia Polska - Południe oraz Vectra;
• 99 mniejszych przedsiębiorców telekomunikacyjnych.

Spośród przedsiębiorców poddanych kontroli 93,27 % świadczyło usługi dostępu do sieci Internet, 31,73% usługi telefoniczne, a 30,77% dostarczało sygnał telewizyjny. 

Przedmiotem kontroli było zbadanie przestrzegania przez przedsiębiorców przepisów Prawa telekomunikacyjnego (dalej „Pt”), określających obowiązki dostawców usług względem użytkowników końcowych w zakresie:

• zawierania umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych – art. 56 Pt.
• warunków umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych – art. 57 Pt.
• regulaminów świadczenia usług telekomunikacyjnych – art. 59 Pt i 60 Pt.
• zmiany warunków umowy – art. 60a i art. 61a Pt.
• stosowania cenników – art. 61 Pt.
• reklamacji usług telekomunikacyjnych – art. 104 - 106 Pt oraz rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. Nr 226, poz. 2291, zwanego dalej „Rozporządzeniem”).
• aktualizacji wpisu do Rejestru przedsiębiorców telekomunikacyjnych – art. 12 ust. 1 Pt.

Kontrolerzy UKE sprawdzili łącznie: 1152 umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych, 189 regulaminów świadczenia usług oraz sposób rozpatrzenia 261 reklamacji usługi telekomunikacyjnej.

Wyniki kontroli

W trakcie kontroli umów, cenników i regulaminów świadczenia usług oraz trybu rozpatrywania reklamacji stwierdzono następujące nieprawidłowości:

W związku ze stwierdzonymi podczas kontroli nieprawidłowościami zostało wydanych 95 zaleceń pokontrolnych, w których Prezes UKE wezwał przedsiębiorców telekomunikacyjnych do usunięcia naruszeń Prawa telekomunikacyjnego.

Tylko w 4 przypadkach na 104 podmioty objęte kontrolą nie stwierdzono naruszeń Prawa telekomunikacyjnego oraz Rozporządzenia o reklamacjach.

Naruszenia art. 56 Prawa telekomunikacyjnego

Aż 92 % skontrolowanych przedsiębiorców stosowało wzory umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych niezgodne z obowiązującymi przepisami, co narusza art. 56 ust. 3 Prawa telekomunikacyjnego. Większość nieprawidłowości we wzorach umów obejmuje postanowienia, które powinny zostać zmienione, bądź wprowadzone w wyniku nowelizacji Prawa telekomunikacyjnego, uchwalonej przez Parlament RP w dniu 16 listopada 2012 r.

Pięć najczęściej powtarzających się naruszeń art. 56 Pt stwierdzonych podczas kontroli umów zawieranych z abonentami:

• brak informacji o danych dotyczących funkcjonalności świadczonej usługi;
• brak informacji o trybie i warunkach dokonywania zmian umowy oraz warunkach jej przedłużenia i rozwiązania;
• brak informacji o sposobie przekazywania abonentowi danych o zagrożeniach związanych ze świadczoną usługą, w tym o sposobach ochrony bezpieczeństwa, prywatności i danych osobowych;
• brak informacji o wszelkich opłatach należnych w momencie rozwiązania umowy, w tym o warunkach zwrotu telekomunikacyjnych urządzeń końcowych ze wskazaniem, na czyj koszt zwrot ma nastąpić;
• brak informacji o danych dotyczących jakości usług, w szczególności o minimalnych oferowanych poziomach jakości usług, w tym o czasie wstępnego przyłączenia, jeżeli zostały określone w decyzji Prezesa UKE.

Naruszenia trybu rozpatrywania reklamacji 

Ponad połowa z 91 skontrolowanych przedsiębiorców rozpatrywała reklamacje składane przez abonentów niezgodnie z postanowieniami Rozporządzenia Ministra Infrastruktury o trybie postępowania reklamacyjnego. 

Pięć najczęściej powtarzających się naruszeń przepisów prawa podczas rozpatrywania przez przedsiębiorców reklamacji usługi telekomunikacyjnej to:

• brak pouczenia o prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniach mediacyjnych i przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie UKE po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego;
• brak odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej w terminie 30 dni od dnia jej złożenia;
• brak potwierdzenia przyjęcia reklamacji w formie pisemnej w terminie 14 dni od jej złożenia;
• odpowiedź na reklamację nie zawierała podstawy prawnej;
• odpowiedź o odmowie uznania reklamacji nie została doręczona listem poleconym.

Najczęstszymi powodami składania reklamacji przez abonentów były:

• przerwa w świadczeniu usługi oraz opóźnienie w uruchomieniu usługi;
• obniżona prędkość oraz zła jakość świadczonej usługi;
• nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej;
• nieprawidłowe naliczenie przez operatora kary umownej z tytułu rozwiązania przez abonenta umowy terminowej;
• brak wprowadzenia umówionej promocji.

Naruszenia innych przepisów

Pięć najczęściej powtarzających się naruszeń innych niż art. 56 przepisów Prawa telekomunikacyjnego:

• nieprawidłowe precyzowanie postanowień umownych dotyczących roszczeń odszkodowawczych w przypadku przedterminowego rozwiązania umowy przez abonenta – naruszenie art. 57 ust. 6 Pt;
• niedoręczenie na piśmie, z wyprzedzeniem co najmniej jednego miesiąca, abonentowi będącemu stroną umowy treści każdej proponowanej zmiany warunków umowy – naruszenie art. 60a ust. 1 Pt;
• niedoręczenie na piśmie abonentowi, który udostępnił swoje dane oraz niepodanie do publicznej wiadomości treść każdej proponowanej zmiany w cenniku, z wyprzedzeniem co najmniej jednego miesiąca przed wprowadzeniem tych zmian w życie: dodatkowo niepoinformowanie o prawie wypowiedzenia umowy w przypadku braku akceptacji zmiany w cenniku – naruszenie art. 61 ust. 5 Pt;
• brak określenia w regulaminie świadczenia publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych danych, o których mowa w art. 56 ust. 3 pkt 6-8 lub 10-21 – naruszenie art. 59 ust. 1 Pt;
• brak określenia przez dostawcę publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych w cenniku usług telekomunikacyjnych, ceny za przyłączenie do sieci, za usługi, za obsługę serwisową oraz szczegółowe informacje dotyczące stosowanych pakietów cenowych oraz opustów – naruszenie art. 61 ust. 3 Pt.

Wnioski z przeprowadzonej kontroli

95,96 % (o 4,18 pkt. proc. więcej niż podczas kontroli w 2011 r. oraz o 10,96 pkt. proc. więcej niż podczas kontroli w 2006 r.) skontrolowanych przedsiębiorców telekomunikacyjnych w różnym stopniu nie wypełnia obowiązków względem użytkowników końcowych, wynikających z Prawa telekomunikacyjnego (w zakresie warunków umów, zawierania oraz rozwiązywania umów, zawartości regulaminów i stosowanych cenników) oraz postanowień Rozporządzenia określającego tryb postępowania reklamacyjnego.

Wyniki kontroli wskazują na brak profesjonalizmu przedsiębiorców telekomunikacyjnych, którzy nie zapewniają  swoim abonentom pełnej informacji o przysługujących im prawach. Odpowiednie informowanie przez dostawcę usług telekomunikacyjnych stanowi jeden z podstawowych warunków zapewnienia niezbędnej ochrony interesów konsumentów.

Dodatkowo większość z kontrolowanych przedsiębiorców nie wprowadziła od dnia 21 stycznia 2013 r. zmian we wzorach umów i regulaminach, związanych z wejściem w życie nowelizacji przepisów Prawa telekomunikacyjnego. 

Nieprzestrzeganie przez dostawców publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych postanowień prawa, które określają minimalny obligatoryjny zakres przedmiotowy umów i regulaminów powoduje, że abonenci znacznej liczby skontrolowanych dostawców usług nie zostali w sposób zgodny z przepisami poinformowani o przysługujących im prawach i obowiązkach. Brak tych informacji mógł spowodować, w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usług telekomunikacyjnych przez ich dostawców, że wielu z abonentów miało ograniczone możliwości dochodzenia swoich praw. I tak:

• brak postanowień dotyczących czasu trwania umowy, warunków jej przedłużenia lub rozwiązania mógł spowodować automatyczne przedłużenie umowy na czas nieokreślony oraz pogorszenie sytuacji abonenta w zakresie ponoszenia opłat lub niekorzystnych zmian warunków umowy;
• brak postanowień dotyczących aktualnego cennika świadczonych usług, zakresu obsługi serwisowej oraz wysokości kar umownych w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usług telekomunikacyjnej mógł skutkować poniesieniem przez abonenta strat finansowych;
• brak informacji co do trybu postępowania reklamacyjnego, ograniczenie katalogu powodów złożenia reklamacji lub wprowadzanie w błąd abonentów, w szczególności co do terminów wnoszenia i rozpatrywania reklamacji, prowadził do pozbawienia abonentów uprawnień wynikających z art. 106 Pt oraz Rozporządzenia o reklamacjach;
• nieprzedstawianie abonentom informacji o możliwości rozwiązywania sporów w drodze mediacji lub poddania ich pod rozstrzygnięcia sądu polubownego, skutkowało pozbawieniem abonenta uprawnienia polubownego załatwienia sporu w drodze postępowania mediacyjnego przed organem posiadającym wiedzę specjalistyczną, jakim jest Prezes UKE.