Deutsche Telekom chce, by każdą rozmowę z infolinią obsługiwała AI - to początek końca działów call center

Deutsche Telekom chce, aby do 2030 r. wszystkie połączenia z infolinią w działalności grupy poza USA były początkowo obsługiwane przez sztuczną inteligencję. Jednocześnie liczba telefonów i rozmów na czacie ma spaść o 50–55 proc. względem 2023 r. Koncern pokazał również wyniki obecnych wdrożeń oraz plany dla programistów: AI generuje już około 42 proc. kodu w europejskiej części grupy.

Dane pochodzą z prezentacji przygotowanych na AI Investor Day w Bonn. Telekom przedstawił w nich zarówno rozwiązania działające na poszczególnych rynkach, jak i cele na kolejne lata.

Skala obsługi daje operatorowi duże pole do automatyzacji. Grupa wskazuje na około 100 mln kontaktów z centrami obsługi klientów oraz 70 mln wizyt w salonach rocznie. AI ma uczestniczyć w całym procesie: rozpoznawać powód kontaktu, pomagać rozwiązać problem, wspierać konsultanta i przygotowywać dokumentację po rozmowie.

Docelowo AI ma przejmować pierwszy etap obsługi wszystkich połączeń, a konsultanci mają pracować przy wsparciu narzędzi podpowiadających informacje i kolejne działania. Do 2030 r. nawet 70 proc. działań związanych z utrzymaniem klientów i zmianami taryf ma odbywać się przez kanały cyfrowe.

Finansowym celem jest 20–30 proc. oszczędności brutto w kosztach pośrednich sprzedaży i obsługi klientów względem 2023 r., w działalności poza USA. Kalkulacja wyłącza koszty tokenów, czyli korzystania z modeli AI.

Telekom pokazał już konkretny przykład bota głosowego wdrożonego w Grecji, z udziałem Wonderful i ElevenLabs. Według prezentacji rozwiązanie osiąga 49 proc. skuteczności rozwiązywania spraw oraz 92 proc. trafności odpowiedzi. Operator podaje również, że bot działa o 30 proc. szybciej niż człowiek, a jego wdrożenie zajęło pięć tygodni. Są to wyniki tego konkretnego zastosowania.

Rozwiązania głosowe i tekstowe mają być dostępne przez telefon, aplikację, stronę internetową oraz WhatsApp. Telekom wskazuje na obsługę wielu języków, syntetyczny głos z możliwością wyrażania emocji i dobieranie modelu AI do konkretnego zadania. Infrastruktura ma korzystać z wydzielonego środowiska oraz mechanizmów kontroli odpowiedzi i działań systemu.

W europejskiej części grupy bot obsługujący klientów przejął około 2,6 mln połączeń w pierwszej połowie 2026 r. Z kolei na rynku amerykańskim Telekom raportuje spadek liczby telefonów do obsługi klienta o 55 proc.

Drugi obszar to wsparcie pracowników call center. Koncern podaje, że ponad 12 tys. konsultantów pracuje z platformą Sprinklr. W prezentacji wskazuje na skrócenie czasu obsługi połączenia o 7 proc. oraz czasu potrzebnego na złożone wyszukiwanie informacji o 90 proc.

Przed rozmową AI przygotowuje podsumowanie profilu klienta i historii kontaktów. W jej trakcie rozpoznaje intencję oraz kontekst, podpowiada odpowiedzi oparte na bazie wiedzy i proponuje kolejne działania, także dotyczące sprzedaży czy utrzymania klienta. Po zakończeniu kontaktu może uzupełnić dokumentację, podsumować sprawę i przygotować wiadomość e-mail lub SMS.

Telekom rozwija też obsługę wyprzedzającą problemy. W niemieckim programie „Perfect Start” nowi klienci są proaktywnie kontaktowani przez wiadomości lub połączenia realizowane przez AI. Operator podaje spadek liczby problemów przy uruchamianiu usług o 30 proc. oraz zmniejszenie liczby zgłoszeń wymagających rozwiązywania problemów o około 90 tys.

Innym zastosowaniem jest sprawdzanie rachunków przed ich wysłaniem. AI ma wykrywać faktury, które mogą zaskoczyć klienta wysoką kwotą i inicjować kontakt wyjaśniający. Na przykładzie rynku chorwackiego grupa pokazała również pojedynczego agenta AI wykorzystywanego do zarządzania 15 tys. kont bardzo małych firm, obejmującego działania sprzedażowe, obsługę i komunikację.

Sztuczna inteligencja trafia także do salonów. Telekom przedstawił cyfrową postać Mia, która ma witać klientów, wspierać obsługę i komunikować się w wielu językach. Rozwiązanie Second Nature służy do szkolenia pracowników przez rozmowy z awatarem AI, a Kira analizuje wzorce dialogów i przygotowuje indywidualne wskazówki dotyczące obsługi oraz sprzedaży dodatkowych usług.

Równolegle koncern automatyzuje tworzenie oprogramowania. W prezentacji CEO udział kodu generowanego przez AI w europejskiej działalności wynosi już około 42 proc. Cel na 2030 r. dla działalności poza USA to 70–80 proc. kodu pisanego z wykorzystaniem AI oraz wzrost produktywności programistów o 50–60 proc. Telekom zakłada również 15–20 proc. oszczędności brutto w obszarze IT względem 2023 r.

Zmiana obejmuje coraz większą część organizacji. Według ankiety pracowniczej z maja 2026 r. 83 proc. pracowników regularnie korzystało z AI, wobec 70 proc. rok wcześniej. W odrębnym badaniu 1850 użytkowników ChatGPT Enterprise w Telekomie 80 proc. deklarowało istotną poprawę produktywności, a 65 proc. przeznaczanie zaoszczędzonego czasu na poprawę jakości pracy.

Prezentacje przewidują przekwalifikowanie pracowników, rozwijanie nowych kompetencji i ograniczanie części dotychczasowych ról. Telekom chce tworzyć zespoły, w których ludzie wyznaczają cele, wdrażają rozwiązania i krytycznie oceniają rezultaty pracy AI.