InPost ma nowego pomocnika - potrafi nawet otworzyć Paczkomat

InPost wdrożył nowego agenta AI, który nie tylko rozmawia z klientami, ale również wykonuje konkretne operacje w systemach firmy. Sztuczna inteligencja może m.in. sprawdzić status przesyłki, zmienić termin doręczenia, ponownie wysłać kod odbioru, a nawet zdalnie otworzyć skrytkę Paczkomatu.

Rozwiązanie powstało we współpracy z polską firmą technologiczną Zowie i działa już w Polsce, Wielkiej Brytanii oraz Francji. Przy skali przekraczającej miliard przesyłek rocznie InPost chce w ten sposób usprawnić obsługę klientów i ograniczyć liczbę spraw wymagających zaangażowania konsultantów.

Dotychczas InPost korzystał z tradycyjnych botów głosowych, które prowadziły rozmowy według ustalonych scenariuszy. Nowy system wykorzystuje duże modele językowe (LLM), dzięki czemu potrafi rozumieć naturalne wypowiedzi i prowadzić rozmowę na kilka tematów jednocześnie. Klient może więc podczas jednego połączenia zapytać o status paczki, możliwość przekierowania i termin odbioru, bez konieczności rozpoczynania każdej sprawy od początku.

Co potrafi nowy agent AI InPostu?

Najważniejszą zmianą jest połączenie rozmowy ze sztuczną inteligencją z możliwością wykonywania rzeczywistych operacji. Agent nie ogranicza się do udzielania informacji, ale może również wprowadzać zmiany w systemach logistycznych InPostu.

Wśród dostępnych funkcji znalazły się:

• weryfikacja klienta i sprawdzanie statusu przesyłki,
• pomoc w przekierowaniu paczki i zmianie parametrów dostawy,
• zmiana terminu doręczenia, jeśli pozwala na to dany proces,
• zdalne otwieranie skrytki Paczkomatu podczas rozmowy,
• ponowne wysyłanie kodu odbioru,
• przekazywanie informacji umożliwiających kontakt z kurierem,
• korygowanie statusu przesyłki w określonych przypadkach, np. po zamknięciu pustej skrytki przez nadawcę,
• udzielanie informacji o usługach InPostu, gabarytach i terminach odbioru,
• tworzenie zgłoszeń wraz z nadaniem numeru sprawy i podaniem przewidywanego czasu odpowiedzi.

System może także uwzględniać otoczenie rozmówcy. Jeśli wykryje hałas charakterystyczny dla miejsca, w którym znajdują się Paczkomaty, może dostosować do tego przebieg obsługi.

InPost podkreśla, że w przypadku operacji takich jak otwarcie skrytki czy zmiana statusu przesyłki AI musi działać według ściśle określonych zasad. Model językowy odpowiada za rozumienie rozmowy, natomiast wykonywanie czynności w systemach firmy podlega wcześniej zdefiniowanym regułom.

AI nie zastąpi całkowicie konsultantów

Każdy klient rozpoczyna rozmowę z agentem AI, ale nie oznacza to rezygnacji z obsługi przez człowieka. W bardziej skomplikowanych sytuacjach system może w ciągu kilku sekund przekazać połączenie konsultantowi.

O przekierowaniu rozmowy decydują m.in. charakter zgłoszenia, określone słowa używane przez klienta oraz język wskazujący na silne emocje. Pracownik otrzymuje transkrypcję i kontekst wcześniejszej rozmowy, dzięki czemu klient nie musi ponownie opisywać problemu.

– Żadna z gotowych platform dostępnych na rynku nie była przygotowana do prowadzenia naszych operacji na taką skalę. Zowie było partnerem, który potrafił zbudować rozwiązanie odpowiadające naszym wymaganiom. Rozmowa musi być naturalna, ale kiedy AI otwiera Paczkomat, nie ma miejsca na błędy czy dowolność interpretacji – mówi Dariusz Wójcik, Head of Customer Care Technology Development w InPost.

Za projektowanie procesów obsługi i określanie zasad działania odpowiada InPost, natomiast Zowie dostarcza technologię pozwalającą AI prowadzić rozmowy i komunikować się z systemami firmy.

Rozwiązanie nie jest przywiązane do jednego modelu językowego ani dostawcy technologii syntezy mowy. Dzięki temu InPost może w przyszłości korzystać z nowszych modeli bez konieczności przebudowy całego systemu.

InPost chce połączyć wszystkie kanały obsługi klienta

Wdrożenie w Polsce, Wielkiej Brytanii i Francji jest częścią większego projektu określanego jako Vision One. InPost planuje stopniowo rozszerzać działanie agenta AI poza infolinię, obejmując nim również czat, stronę internetową, aplikację mobilną, pocztę elektroniczną i media społecznościowe.

Docelowo klient ma być obsługiwany przez jeden system, niezależnie od wybranego sposobu kontaktu. Oznacza to możliwość zachowania kontekstu zgłoszenia przy przechodzeniu między różnymi kanałami komunikacji.

InPost nie podał na razie, jaki odsetek spraw rozwiązuje nowy agent AI bez udziału konsultantów ani ile rozmów obsługuje każdego dnia. Firma wskazuje jednak, że najważniejszym miernikiem skuteczności systemu ma być odsetek problemów rozwiązanych podczas pierwszego kontaktu, bez konieczności ponownego dzwonienia lub wysyłania kolejnego zgłoszenia.