Ogromna kara dla Virgin – konsultanci utrudniali zmianę operatora

Brytyjski regulator Ofcom nałożył na Virgin Media karę w wysokości 28 mln funtów. To największa kara w historii Ofcom za bezpośrednie szkody wyrządzone konsumentom.

Według regulatora operator przez prawie trzy lata utrudniał klientom rezygnację z usług albo zmianę dostawcy. Chodzi o okres od stycznia 2022 r. do września 2024 r. Ofcom twierdzi, że miliony połączeń od klientów były obsługiwane w sposób, który mógł opóźniać lub blokować odejście z Virgin Media.

Regulator wskazuje na powtarzające się problemy w procesie anulowania umów. Klienci mieli trafiać na niepotrzebne lub nadmierne przełączanie między konsultantami, długie oczekiwanie na linii, presję na pozostanie u operatora oraz przypadki celowego rozłączania rozmów.

Według Ofcom część działań nie była tylko efektem chaosu w call center. Regulator twierdzi, że system prowizyjny Virgin Media mógł zachęcać i finansowo nagradzać konsultantów za zachowania utrudniające klientom skuteczne zakończenie umowy.

Ofcom podkreśla, że klienci, którzy chcieli zrezygnować lub zmienić operatora, byli narażeni na „nieuzasadniony wysiłek, kłopoty lub nadmierne trudności”. Kara wynosi 28 mln funtów i zostanie przekazana do brytyjskiego Skarbu Państwa.

Ofcom poinformował, że Virgin Media wprowadził już zmiany w swoich procedurach. To jednak nie zamyka sprawy. W ramach decyzji operator musi jeszcze sprawdzić, czy klienci, którzy składali skargi, otrzymali należne rekompensaty lub inne formy zadośćuczynienia.

Brytyjski regulator wysyła operatorom jasny sygnał: proces rezygnacji z usług nie może być projektowany jako test cierpliwości klienta. W telekomach od lat dużo mówi się o uproszczeniu zmiany dostawcy, ale przykład Virgin Media pokazuje, że największy problem często nie leży w technologii, tylko w procedurach, prowizjach i kulturze sprzedaży utrzymaniowej.