Pracownicy Orange zaczynają protestować przeciwko AI

Orange mierzy się we Francji z protestem pracowników dotyczącym wdrażania narzędzi sztucznej inteligencji i geolokalizacji w organizacji pracy. Strajk został zorganizowany 19 maja, w dniu walnego zgromadzenia akcjonariuszy spółki. Związki zawodowe CGT FAPT i SUD-PTT zarzucają operatorowi, że nowe systemy mogą prowadzić do stałego monitorowania pracowników, zwiększania presji oraz ograniczania ich autonomii.

Spór nie dotyczy samego stosowania AI, lecz sposobu jej wdrażania w firmie. Według związkowców Orange rozwija kulturę „zarządzania przez algorytm”, w której narzędzia technologiczne coraz mocniej wpływają na planowanie pracy, ocenę efektywności i nadzór nad personelem. Jednym z najbardziej kontrowersyjnych projektów jest Field Service Management, określany także jako Max Intervention. System dotyczy techników terenowych, wykorzystuje geolokalizację i AI do automatycznego organizowania harmonogramów oraz interwencji serwisowych.

Związki twierdzą, że takie rozwiązanie może w praktyce oznaczać stały nadzór nad pracownikami, wzrost obciążenia psychicznego oraz mniejszą samodzielność w codziennej pracy. Według Cybernews obawy wobec tego projektu sygnalizowała już wcześniej organizacja FO Communication, a niezależna ekspertyza zlecona przez przedstawicieli pracowników miała wskazywać na ryzyka związane z wpływem systemu na ludzi oraz z ochroną danych osobowych. Centralny komitet społeczno-ekonomiczny Orange miał również rozpocząć działania prawne zmierzające do zatrzymania projektu.

Napięcia dotyczą także działów obsługi klienta. Tam wykorzystywane jest oprogramowanie, które nagrywa, transkrybuje i analizuje rozmowy konsultantów z klientami. Orange przedstawia ten system jako wsparcie dla pracowników, bo narzędzie ma odciążać ich z zadań związanych z wyszukiwaniem informacji i przygotowywaniem podsumowań. Według relacji pracowników przekazywanych związkom system jest jednak odbierany także jako narzędzie oceny zachowań i ciągłej kontroli. Jeden z pracowników porównał tę sytuację do szkoły, w której otrzymuje się dobre i złe oceny.

CGT FAPT łączy sprzeciw wobec narzędzi AI z szerszym konfliktem płacowym. Związek krytykuje politykę wynagrodzeń w Orange i twierdzi, że spółka zwiększa wynagrodzenie akcjonariuszy oraz kadry zarządzającej kosztem pracowników. W komunikacie CGT FAPT wskazano, że gdyby Orange zastosował średni poziom rentowności dywidendy spółek z CAC40, dywidenda mogłaby zostać obniżona do 0,50 euro na akcję, co oznaczałoby zatrzymanie w firmie 665 mln euro. Związek przekonuje, że środki te mogłyby zostać przeznaczone m.in. na podwyżki, 13. pensję, równość płac kobiet i mężczyzn, inwestycje w badania i rozwój oraz reinternalizację części zadań.

W swoim komunikacie CGT FAPT wymienia bezpośrednio narzędzia Max Intervention, Maya i APC jako przykłady rozwiązań AI, które w ocenie związku służą „flicage”, czyli kontrolowaniu pracowników. Związek wskazuje również na konsekwencje programu Regain, w tym zmiany stanowisk, mobilności geograficzne i zmiany przełożonych.

Orange odrzuca zarzuty, że wdrażane technologie mają zwiększać nadzór nad personelem. W stanowisku przekazanym portalowi Cybernews firma podkreśla, że stosuje „odpowiedzialne i oszczędne” podejście do sztucznej inteligencji, a narzędzia takie jak Speech Analytics i Field Service Management mają pomagać zespołom w praktyczny sposób. Według operatora ich zadaniem jest poprawa dostępu do istotnych informacji, ograniczanie powtarzalnych zadań o niskiej wartości, rozwijanie kompetencji, poprawa jakości kontaktów z klientami oraz usprawnienie pracy w terenie.

Firma deklaruje także, że wspiera pracowników w adaptacji do AI poprzez szkolenia dopasowane do różnych funkcji w organizacji i że posiada jasne ramy odpowiedzialnego stosowania sztucznej inteligencji, zgodne z przepisami prawa pracy, ochrony danych i prywatności.

Sprawa jest istotna nie tylko dla Orange, ale dla całej branży telekomunikacyjnej. Operatorzy coraz szerzej wdrażają AI w obsłudze klienta, planowaniu pracy techników, automatyzacji procesów i analizie danych. Francuski spór pokazuje jednak, że AI w telekomunikacji nie jest wyłącznie tematem efektywności i nowych usług. Coraz częściej staje się także kwestią relacji pracodawca-pracownik, ochrony prywatności, przejrzystości algorytmów i granic automatycznego zarządzania personelem.