Orange powoli przechodzi na obsługę klienta przez modele AI - także w wersji speech-to-speech

Orange France ogłosił uruchomienie dwóch nowych usług opartych na sztucznej inteligencji, które mają wzmocnić obsługę klienta. 

Pierwszą jest Sharlie, czyli nowy głosowy asystent AI przygotowany dla cyfrowej marki Sosh. Drugą jest Mon Assistant IA, w skrócie MAIA, czyli narzędzie wspierające doradców handlowych Orange podczas rozmów z klientami. 
Francuski operator podkreśla, że celem jest uproszczenie i przyspieszenie kontaktu z klientem.

Sharlie to według Orange jeden z pierwszych na rynku głosowych asystentów AI typu speech-to-speech. W praktyce chodzi o rozwiązanie, które rozumie klienta i odpowiada mu głosem w sposób płynny i naturalny, bez klasycznego, wieloetapowego modelu obsługi znanego z prostszych botów. Sharlie został przygotowany dla Sosh, czyli marki działającej w pełni cyfrowo, i ma być dostępny przez całą dobę. Orange podaje, że asystent jest zintegrowany z narzędziami wiedzy o kliencie, dzięki czemu ma udzielać odpowiedzi spersonalizowanych, szybkich i wiarygodnych.  
Rozwiązanie powstało we współpracy z Microsoftem i ILLUIN Technology, a istotną rolę odegrały też Orange Business oraz historyczny partner operatora, TP, szczególnie na etapie pierwszego uczenia systemu. 
Orange korzysta z platform ILLUIN Dialogue oraz Microsoft Foundry.  

Orange zakłada, że po pełnym wdrożeniu Sharlie będzie mógł obsługiwać ponad 3 mln rozmów rocznie. To pokazuje, że nie chodzi o pilotażowy eksperyment w wąskim zakresie, ale o narzędzie przygotowywane do dużego wolumenu kontaktów w realnej obsłudze klienta. 
Wdrożenie w Sosh może pełnić rolę praktycznego poligonu doświadczalnego dla Orange, ponieważ marka cyfrowa skupia klientów bardziej skłonnych do samoobsługi i korzystania z nowych narzędzi. Taki model ma pomóc operatorowi szybciej dopracować wskaźniki automatyzacji, skuteczność rozwiązania sprawy przy pierwszym kontakcie i ogólną satysfakcję użytkowników. 

Drugim filarem nowego podejścia do AI jest MAIA, czyli narzędzie przeznaczone dla doradców handlowych Orange. System został wdrożony u 3 tys. pracowników i wspiera ich w czasie rzeczywistym podczas rozmów z klientami. MAIA ma natychmiast rozumieć treść konwersacji, wykrywać potrzeby klienta, wyszukiwać odpowiednie informacje i automatycznie tworzyć podsumowanie rozmowy, które może zasilić kartę klienta. Orange akcentuje, że taki model pozwala doradcom ograniczyć czas poświęcany na wyszukiwanie danych i tworzenie notatek, dzięki czemu mogą bardziej skupić się na słuchaniu i rozwiązaniu problemu. MAIA działa już od początku grudnia 2025 r. i według Orange obsługuje obecnie blisko 1 mln rozmów miesięcznie.

Jérôme Hénique, CEO Orange France, podkreśla, że relacja z klientem pozostaje jednym z fundamentów tożsamości operatora. W jego ocenie Sharlie i MAIA mają być przykładem użytecznej, konkretnej i odpowiedzialnej innowacji służącej doświadczeniu klienta.